05/11/2007

Família Rigor

Otanildo e Adenildo Pessanha, Adriano e Tarcísio Melin comandam o laboratório fluminense Rigor, um dos que mais obteve sucesso nos dois últimos anos, por conta dos vários prêmios conquistados. A equipe da VIEW passou um dia muito agradável na companhia desse quarteto, na sede da empresa, em Duque de Caxias, e foi conhecer melhor essa história de sucesso.

Essa é mais uma daquelas histórias de sucesso que a gente adora estampar nestas páginas. Começou com Otanildo Pessanha há exatos 25 anos, com uma oficina de conserto de óculos em uma sobreloja no centro de Duque de Caxias, na baixada fluminense. Os Paralamas do sucesso ainda nem tinham entoado Óculos, um dos hinos da óptica, o que viria a ocorrer dois anos mais tarde, e prótese corretiva era praticamente sinônimo para armações de receituário. Daí, a necessidade de uma loja de reparo de óculos, porque, como a moda ainda não havia aportado ao mercado e a afluência de produtos era infinitamente menor que a dos dias de hoje, as pessoas renovavam seus óculos com uma freqüência ainda menor do que a atual. E, por conta disso, mandavam suas armações para o conserto.

Otanildo reparava os óculos e vendia as lentes. Mas, muitas vezes, a sua insatisfação era muito grande ao entregar o resultado final aos clientes, fruto do seu nível de exigência confrontado com a baixa qualidade dos serviços oferecida pelos laboratórios da época. Talvez ele nem imaginasse que esse mal estar seria a grande semente para o futuro brilhante. Do desejo de fazer seus clientes felizes, resolveu abrir um laboratório literalmente de fundo de quintal, no de sua casa mesmo, para atender o movimento de lentes de sua pequena óptica. A coisa foi dando certo: clientes satisfeitos, serviços com qualidade, então foi a hora de dar o primeiro grande passo rumo ao profissionalismo.

Em 1988, Otanildo abre seu laboratório para o mercado. E nada mais natural que seu nível de exigência desde os primeiros dias no ramo o estimulasse a batizar a empresa de “Rigor”, porque era tudo que ele desejava quando se executasse qualquer serviço, a fim de que seus clientes ficassem satisfeitos. Neste mesmo 1988, o irmão Adenildo se juntou ao negócio, já que Otanildo precisava se retirar por um tempo para um tratamento de saúde. Mas, da mesma forma que muitos outros profissionais do mercado, Adenildo veio para o mercado e nele ficou – sem dúvida, é o mosquitinho da óptica que viaja o país inteiro, inoculando muita gente com o amor pelas coisas desse universo da visão.

Nessa época, Adriano e Tarcísio Melim, filhos de Otanildo, já brincavam e ajudavam o pai e o tio em pequenas tarefas como limpar a máquina e aquecer as bacias de água, até para garantir a gratificação no final de semana. Um pouco mais crescidos, começaram a se envolver mais e mais no dia-a-dia da empresa e hoje os quatro compõem o quadro de sócios do Rigor. E o mais curioso é que cada um enveredou para uma área específica (Otanildo no financeiro; Adenildo nas compras e no controle de estoque; Adriano na produção e Tarcísio com a administração e o comercial), mas todas as decisões são tomadas em conjunto.

Os sete anos de Rigor significaram mais um passo e tanto na estrada da profissionalização dos negócios. Em 1995, a casa velha em que morava a família e abrigava o Rigor nos fundos foi demolida para dar lugar à nova e efetiva sede da empresa, em um prédio de dois andares, que até hoje é ocupado pelo laboratório – porém, agora, com um terceiro andar e mais algumas áreas anexas – até que optem pela mudança para o local que em breve sediará o novo Rigor. Bem próximo da atual matriz, tem metros quadrados de sobra para comportar o crescente sucesso do laboratório.

Mas é preciso voltar ao período entre 1995 e 2007, especialmente nos capítulos que se referem aos dois últimos anos, quando o Rigor conquistou prêmios nacionais e de performance tanto da Transitions como da Essilor e, conseqüentemente, muitos sorrisos e muito brilho nos olhos de todos os membros dessa família, que contagia com sua alegria, bom humor e muita, mas muita, vontade de vencer. Por isso, é mais que memorável a cena em que Adriano e Tarcísio levantaram o troféu de laboratório do ano em janeiro, durante a Transitions Academy, fruto de um trabalho de muitos anos, focado no atingimento de metas e na vitória. Nada mais merecido.

Qual é o maior desafio para um laboratório no Brasil hoje em dia?
Adriano - Antes de tudo, é a fidelização, principalmente em função das variáveis e das opções que o cliente tem hoje. Costumamos comparar as dificuldades do passado com as atuais e, olhando friamente, vemos que antes havia dificuldades financeiras muito grandes e, mesmo com todo esse aparato, hoje ainda é muito difícil fidelizar o cliente. Então, a gente faz, inventa, modifica, sempre no intuito de deixar o cliente “dentro de casa”. Esse é o grande desafio.

Adenildo - Hoje, o relacionamento é fundamental para manter a fidelidade do cliente, porque a tecnologia “empata”, pois está à disposição de todos os laboratórios. Por isso, o relacionamento se torna o ponto principal no dia-a-dia de um laboratório.

Tarcísio - Eu destacaria três outros desafios. O primeiro é conseguir manter um serviço de nível atuando ao lado de laboratórios informais. É uma dificuldade concorrer com um laboratório que é totalmente informal quando o nível próprio de formalidade é muito grande. Como o Adriano falou, o cliente é fiel até certo ponto. Nada consegue explicar uma disparidade de preço tão grande e creio que, por trás dessa disparidade, a única coisa que a justifica é a informalidade.
O segundo é a administração do crédito: os laboratórios ainda não aprenderam a administrar os créditos de seus clientes e esses clientes precisam perceber que não podem ficar pulando de um laboratório para o outro, se aproveitando dessa falta de comunicação. Temos tentado já há algum tempo estabelecer uma comunicação entre laboratórios e, de um tempo para cá, estamos conseguindo.
O terceiro é superar esse momento em que as indústrias estão se movimentando e fica impossível para um laboratório, hoje, planejar seus próximos cinco anos. Eu gostaria que tudo se definisse logo.

Adriano – É, essa incerteza está travando muito os laboratórios. Todo mundo está fazendo os investimentos estritamente necessários, ninguém vai parar a vida. Pretendemos construir nossa nova sede, porém é um investimento muito alto. E como investir nisso sem saber como serão os próximos cinco anos para o segmento de laboratórios? Nesse período, pode acontecer muita coisa, mas o visionário tem de saber o que pode ocorrer, o que pode traçar e o que pode criar de novo.

Mas, apesar das incertezas do mercado, o que vocês têm em mente para o futuro?

Tarcísio - Uma das principais metas é a construção da nova sede para melhorar a produtividade e estar cada vez mais perto dos lojistas, colaborando para que se desenvolvam, estejam preparados e cada vez mais competitivos. Além disso, continuar também nesse caminho de trabalhar o relacionamento com o mercado e os clientes e manter o nível de qualidade, que é o pilar do Rigor.
O que acho interessante também é ter a consciência de que no futuro não vai mais se conseguir caminhar sozinho. As bandeiras hoje já estão bem fincadas e já está próximo de se definir isso bem claramente para o mercado. Por isso, as parcerias vão ficar cada vez mais fortes e vamos buscar por elas não apenas na indústria de lentes, mas em outros segmentos do próprio mercado. Tudo para oferecer cada vez mais conveniência ao cliente. O futuro da óptica é de parcerias sólidas, de empresas que têm perfis em comum, de seriedade no mercado e acho que o Rigor vai trilhar esse caminho também.

Vejo que é comum entre as ópticas a dificuldade de confiar em um laboratório e saber que ele vai ser parceiro em todas as horas. Como o Rigor trabalha essa questão?
Tarcísio - Isso depende muito do perfil de cada cliente. Há clientes totalmente fidelizados, mas sabemos também que isso é muito raro e até natural de quem tem um negócio, de não querer se sentir muito na mão de um só fornecedor. E respeitamos muito essa opinião do cliente.
Consideramos um parceiro fidelizado aquele que já tem de 70% a 80% de sua necessidade de compra atendida pelo Rigor; é quase exclusivo e não temos a pretensão de ser 100% em todos os clientes, porque isso é questão de perfil. É claro que temos alguns e isso é bem bacana, porque mostra a capacidade da empresa e principalmente porque são lojas muito bem-sucedidas.

Adriano – Por aqueles clientes que identificamos como fiéis ou com um nível de fidelização satisfatório, damos o coração, mostrando que estamos aqui para atender qualquer necessidade. E quero deixar bem claro qu a fidelização não é pelo volume; nossos melhores clientes não são os que compram mais. E, mesmo sendo pequenos, damos o coração e vamos fazer o que for necessário, porque parceria é isso aí.

E, você Otanildo, com mais de duas décadas de óptica, como avalia a evolução do mercado nesse período?

Otanildo – As mudanças tecnológicas foram as mais marcantes e, dos anos 90 para cá, foi uma evolução muito grande. Além da tecnologia, também as matérias-primas de modo geral. A grande dificuldade foi a transição dos funcionários antigos para os novos equipamentos. E para nós que estamos no dia-a-dia dos negócios, parece que tudo foi ontem.

A entrada de todas as multinacionais de lentes no país, com seu trabalho de parcerias, e também a chegada da Transitions colaboraram muito para esse avanço, vocês não acham?

Tarcísio – Sim, as multinacionais tiveram grande contribuição nesse aspecto não só por mostrarem as tendências do mercado, mas porque também contribuíram para o desenvolvimento dos laboratórios que hoje não ficam devendo nada para os do exterior.

Otanildo – Para ilustrar a sua afirmação, até muito pouco tempo atrás, nenhuma indústria óptica fazia divulgação de seus produtos junto ao consumidor final e, de três, quatro anos para cá, várias estão investindo maciçamente em televisão, revistas etc. Isso é uma mudança muito radical.

Tarcísio - O fato de o próprio fabricante ajudar o laboratório a se desenvolver é nada mais nada menos que a ordem natural das coisas. Não adianta o fabricante querer lançar um produto de alta tecnologia se não tiver um laboratório qualificado para desenvolvê-lo e trabalhar esse produto no mercado. Uma coisa vai puxando a outra.

Da mesma forma que é preciso estar atento hoje aos movimentos de varejo. O laboratório independente que trabalha com o varejo independente tem de estar muito ligado e perceber que há novas cadeias chegando ao Brasil e os laboratórios que têm lojas independentes em suas carteiras precisam se preocupar em desenvolver esses parceiros. O laboratório que não pensa em desenvolver o varejo está fadado ao fracasso. Hoje, os laboratórios têm no mercado o mesmo papel que as indústrias tiveram um tempo atrás, de puxar o desenvolvimento.

E nessa missão, tentamos mostrar aos clientes como fazer a análise de custo versus benefício. Os laboratórios de primeira linha têm preços muito equivalentes e o que faz diferença entre um e outro é o conjunto de fatores adicionado ao par de lentes, seja treinamentos para a equipes, seja um canal diferente para fazer pedido ou a possibilidade de intermediar um investimento no fabricante para esse lojista.

Até porque, outra coisa que falamos muito para o cliente, às vezes ele está preocupado com alguns poucos reais que vai ganhar em um par de lentes e deixa de perceber que o tempo desperdiçado administrando a compra em laboratórios diferentes poderia usar no balcão para preparar um funcionário, abrir um novo ponto-de-venda ou fazendo cinco ou seis vendas de valores muito maiores que esse. O lojista precisa começar a perceber que seu foco não é administrar serviço de laboratório e nem laboratório ou montagem próprios. Seu foco é ali no balcão, onde a coisa acontece.

Otanildo - Vou um pouco além: mesmo que não faça a venda, só a presença do lojista e de cumprimentar o cliente que está no balcão, vai somar muito mais do que ficar administrando a diferença de R$ 5 ou R$ 6 em um par de lentes. Com certeza, estar com o cliente faz a diferença.

Tarcísio – E o lojista que percebe isso está lá na frente.

Como vocês gerenciam a atuação de cada um? Afinal, são quatro sócios...
Otanildo - Fica fácil, porque cada um tem sua função definida.

Tarcísio – O Otanildo cuida da parte financeira, eu me encarrego da administração e do comercial, o Adenildo fica encarregado pelas compras e o controle de estoque e o Adriano, da produção.

Adriano - Sem nenhum conflito é utópico afirmar, as cobranças existem...

Tarcísio - Nós nos respeitamos e sempre tomamos decisões em conjunto. Porém, o peso maior é de quem detém a liderança naquela função, então...

Adenildo - Que é sempre o financeiro... (risos)

Otanildo – Tudo tem de ter um porquê para que as decisões sejam unânimes.

Tarcísio – Costumamos dizer hoje que a empresa é de base familiar, porém totalmente profissional. Em qualquer função, é preciso que um tenha argumento e embasamento para questionar a decisão do outro.

Como foi a conquista do prêmio de laboratório do ano de 2006, concedido em janeiro pela Transitions durante a Transitions Academy, em Orlando?
Tarcísio - Foi um momento mágico.
Adriano - Antes de falar da conquista, vale falar da história da conquista, porque não foi só esse ano. Tudo começou há dois anos.
O Rigor sempre trabalhou bem com o segmento de produtos de valor agregado e nos incomodava, nas pesquisas mostradas pela Essilor e a Transitions, como a região em que atuávamos tinha uma participação de mercado tão pequena em um produto tão benéfico como Transitions. Como poderia ser tão ruim, tão pífia, já que éramos bem-sucedidos com produtos de valor agregado?
Nós nos questionávamos muito por isso. Afinal, a Transitions é “puxada” por meio do poder aquisitivo e o Rigor está em um mercado que desfruta esse poder! Nossa atuação é muito boa na zona sul do Rio de Janeiro e era exatamente esse o nicho de mercado que não conseguíamos atingir.

Tarcísio - Acreditamos no programa de fidelização de laboratórios da Transitions, o Transitions LabNetwork, desde o início. Estávamos presentes na reunião de lançamento, em julho de 2001, durante a feira. Foi uma idéia inovadora e, desde então, passamos a trabalhar os produtos Transitions de forma especial e, mesmo abraçando o projeto, a participação era ainda muito tímida. O Rigor sempre foi bom de valor agregado, anti-reflexo, mas nada de Transitions. Então, percebemos que tínhamos de fazer algo diferente.
E aí foi um trabalho de envolver primeiramente a equipe comercial na meta de aumentar a participação da Transitions na empresa. Nessa época, a gente nem pensava no prêmio ainda, porque sabíamos que estávamos longe disso, e como você mesma disse, o caminho se faz caminhando... Primeiro, era preciso melhorar o resultado da Transitions para depois começar a pensar em premiação e isso se tornou possível quando vimos a Campilentes conquistar o prêmio em 2005.

Adriano – Naquela noite, vimos as duas irmãs receberem o prêmio [Cristina Buzatto e Cidinha Alves, da Campilentes] e eu falei para o meu irmão: “Tarcísio, a gente vai estar lá um dia, no lugar delas”. Isso parecia uma utopia, porque a participação do Rigor era meio ridícula na venda do produto, mas aí colocamos isso na cabeça e fomos em frente. O potencial para vender Transitions estava ali, só precisávamos desenvolvê-lo.

Tarcísio – E conseguimos. Contagiamos inicialmente a equipe comercial e o “contágio” do restante do time veio em 2006, quando fomos indicados como laboratório finalista de 2005. E quando voltamos de lá sem a conquista do prêmio, fizemos questão de trazer um troféu simbólico para todos os envolvidos no processo: a equipe comercial, o atendimento e todos que, de alguma forma, tinham contribuído para o sucesso. Como um dos temas do evento naquele ano foi o SuperBowl [a final do campeonato de futebol norte-americano], compramos um souvenir de capacete de futebol norte-americano para cada um, que virou um símbolo que nos acompanhou por todo o ano.

Adriano – A primeira indicação já tinha sido uma vitória, foi um sonho que conseguimos realizar. E não desanimamos em nenhum momento: quando não ganhamos, manteve-se forte a esperança que podíamos voltar lá no ano seguinte. E, se para ganhar o premio seria preciso estar por lá por duas vezes, a gente ia...

Tarcísio - Queríamos compartilhar o prêmio com todos, porque se tornou o Oscar do mercado óptico e é cada vez mais concorrido. Uma coisa que eu acho bacana, que observo no mercado do Rio de Janeiro e acho que a Transitions vai ficar muito feliz, é que conseguimos empolgar nossos concorrentes, porque a disputa por aqui ficou muito acirrada.

Adriano – Além de brincarmos que se fosse preciso ir duas vezes para ganhar, nós iríamos, agora o que a gente mais brinca é que, até hoje, ninguém ganhou duas vezes. Então, nós vamos ganhar pela segunda vez.

Tarcísio – E Transitions passou a fazer parte da estratégia da empresa. Confiamos no produto.

Otanildo - Além de trazer um valor agregado muito grande.

Tarcísio v– Sem falar que tivemos outros dois prêmios, concedidos pela Essilor, de melhor laboratório da região central e também do Brasil. Por isso, podemos considerar que 2006 foi iluminado para o Rigor, com crescimento fantástico e reconhecimento dessa trajetória de sucesso.
O desafio hoje é manter a humildade. Ninguém deve ficar de salto alto, porque isso só eleva a responsabilidade. A pressão do mercado só aumentou, manter-se correto é difícil e não há fórmula mágica nem receita de bolo, só muito trabalho sério e dedicação.

Qual o segredo do sucesso?

Tarcísio - O laboratório Rigor não seria nada se não fosse o apoio dos nossos lojistas. Nenhuma conquista teria sido possível sem o apoio dos nossos clientes internos e externos.

Adriano – É muito gratificante olhar para trás e ver onde a empresa está agora. E tenho certeza de que nenhum dos quatro sócios imaginaria que chegaríamos até aqui. Sabíamos do nosso potencial, mas ninguém poderia pensar nisso tudo. É muito bom ver nossa trajetória. Por exemplo, guardar as revistas de hoje para mostrar as nossas ações aos nossos filhos daqui a dez, 20 anos, é muito gratificante. E tenho certeza de que vamos ainda mais longe: como, eu não sei, mas, pelo potencial da empresa e da direção, a determinação e a dedicação de todos, tenho certeza de que a gente vai longe sim.

Fonte: Revista View, edição 84