16/03/2006

Excelência premiada

Indicação para Prêmio de Laboratório do Ano, entrevista à Revista Mundo da Ótica, inúmeros elogios dos clientes.... 2006 promete ser um ano de muitas conquistas para o Rigor. Mas na verdade todo o sucesso é conseqüência de um trabalho de 18 anos buscando atender às verdadeiras necessidades de nossos clientes.

Para quem já trabalha com o Rigor e quer saber um pouco do que fazemos por nossos clientes para merecer tanta confiança, transcrevemos abaixo a entrevista de nosso Diretor Administrativo, Tarcisio Melim, à Revista Mundo da Ótica.

 

1.Que serviços vocês oferecem aos ópticos?

Tecnicamente falando oferecemos serviços de surfaçagem, montagem, coloração e tratamentos anti-risco, anti-reflexo, Crizal Alizé. Comercializamos também equipamentos, como: Ativador de lentes fotossensíveis, simulador de brilho, ID Progress (identificador de multifocais) etc. Mas se formos abordar essa questão sob um ponto de vista mais subjetivo, oferecemos a nossos clientes muito além de produtos e serviços. Damos assistência diferenciada priorizando o detalhe, os pormenores, porque isso faz a diferença do nosso atendimento. Nossos serviços são executados minuciosamente, buscando sempre alcançar a perfeição, mantendo um controle de qualidade rigoroso. Foi daí que surgiu o nome Rigor: para afirmar nossa busca constante pela excelência em qualidade.
 

2.Qual é a vantagem de a óptica trabalhar com laboratório terceirizado e não com laboratório próprio?

A óptica não deve se preocupar com problemas de ordem técnica. Deve ater-se em fazer boas vendas,tratar bem seus clientes, agregar valor à sua loja. Ao optar por um laboratório terceirizado, a óptica fica livre para focar apenas o cliente final. Outro fator importante é o freqüente investimento no maquinário do laboratório. Os equipamentos são de alta tecnologia, cada vez mais caros, bem diferente de alguns anos atrás. Os laboratórios mudaram radicalmente nos últimos 5 anos, hoje trabalhamos num conceito mais industrial, com processos bem definidos. As redes que tem laboratório próprio, já sofrem com a impossibilidade de trabalhar com alguns produtos de última geração, pois estes precisam de equipamentos mais modernos.

O mercado atual não perdoa mais pequenas falhas e, com uma concorrência absurdamente acirrada, torna-se condição sine qua non ter completo domínio sobre o serviço que se deseja oferecer. Quem procura fazer de tudo um pouco, não consegue ser impecável em todas as atividades. Da mesma forma, pouco a pouco, no mercado óptico temos visto surgir esse tipo de tendência, por isso as ópticas que voltam seus olhos para dar atenção 100% ao cliente final saem lucrando.

Os usuários escolhem seus óculos apenas pelas armações, quando o ideal era que soubessem informações sobre a lente que estão adquirindo, pois o que vai proporcionar a correção visual são as lentes e não a armação. Acredito que é nesta mudança que a óptica precisa focar suas forças. Buscar saber qual seu público alvo, sua imagem junto a seus clientes, como poder melhorar suas vendas diretas e indiretas, pesquisar os hábitos de compra e os desejos de seu consumidor. Enfim, a óptica tem um vasto mercado a desvendar pela frente e aquelas que descobrirem as ferramentas poderosas que possuem nas mãos, com certeza entenderão a importância de terceirizar os serviços de laboratório para se doarem integralmente ao cliente final.

3.Como é o segmento de laboratórios no Brasil comparado ao resto do mundo sob o ponto de vista de tecnologia e potencial de crescimento? (...)

Não ficamos devendo nada a nenhum laboratório do mundo, temos equipamentos tão modernos quanto os que são usados lá fora. Já tivemos a oportunidade de visitar alguns, e posso afirmar que fazemos lentes tão boas quanto todos eles, com um diferencial a nosso favor: estamos acostumados a fazer serviços personalizados. O Brasileiro dá muito valor à estética, enquanto os Americanos, Europeus e Asiáticos, valorizam mais a segurança e seguem bem os padrões. A grande diferença (por enquanto) é o tamanho dos laboratórios. Existem laboratórios lá fora com uma produção muito acima dos nossos patamares; por aqui temos muitos laboratórios produzindo pouco. Nosso seguimento está passando por um processo de seletividade, onde só haverá espaço para os melhores e mais eficientes. Olhando por este aspecto conseguimos identificar boas possibilidades de crescimento para aqueles que sempre acreditaram no mercado e se atualizaram, acompanhando a evolução tecnológica e empresarial.

 
4.Quais os diferenciais que vocês oferecem?

São vários os diferenciais:
1º) Investimento em mão de obra – os colaboradores Rigor regularmente participam de treinamentos e palestras (internos e externos). Isso é de suma importância para que todos no Laboratório permaneçam atualizados quanto a métodos, serviços e produtos que estejam disponíveis no mercado óptico. Para nós, treinamento é coisa séria. Todos devem estar compenetrados e realmente entenderem todo o processo. Treinar uma equipe não é apenas dar apostilas e pedir para eles lerem. É ajudar na hora da execução, é fazer o colaborador sentir a importância do seu trabalho para cada um dos serviços que entregamos.

Também oferecemos palestras motivacionais. Colaboradores satisfeitos produzem melhor porque se sentem realizados. Se queremos que o colaborador dê o melhor de si, precisamos dar melhores condições para que ele possa se sentir uma peça importante e orgulhoso de estar fazendo parte do time Rigor.

2º) Opticlick- O Opticlick é uma grande revolução na montagem de óculos e o Rigor não poderia deixar de oferecer esse serviço para seus clientes. Ele evita o “leva-e-traz” das armações, o que conseqüentemente acelera o processo de entrega das lentes (além de anular a possibilidade de danos às armações).

3º) Serviço Técnico de Atendimento Rigor (STAR) – Esse é um grande diferencial do Rigor. O nome já diz tudo: prestamos uma assessoria técnica para o cliente. Uma espécie de serviço pré-venda, onde o cliente tem oportunidade de tirar suas dúvidas antes de fechar um pedido. O STAR é um serviço de extrema valia para nossos clientes, pois evita o retrabalho. A óptica pode nos ligar para sanar qualquer tipo de dúvida: escolher lentes mais apropriadas para determinado caso, a armação mais recomendada, enfim, quais a melhores alternativas para cada tipo de usuário. Um dos maiores problemas atuais é conseguirmos conscientizar o cliente final sobre a importância da escolha das lentes. Por exemplo: o usuário pode se prontificar a pagar mais caro por uma armação de marca, mas não absorve a mesma idéia para comprar suas lentes. Vemos muitos casos em que o cliente possui uma armação de griffe e as lentes são para um público alvo com baixo poder aquisitivo. Ou outro bom exemplo é aquele onde o cliente compra uma lente de alto valor agregado, mas, por causa de uma armação mal escolhida, fez a lente parecer mais grossa e mais pesada. Com o STAR esses problemas simplesmente deixam de existir porque a dúvida é tirada antes do pedido ser feito.

4º) Site Interativo – Quando projetamos o site, nos fizemos a seguinte pergunta: quais informações vão verdadeiramente agradar nossos clientes? O resultado foi um site altamente interativo e com a marca registrada da qualidade Rigor. Através dele, o cliente pode falar com nossos atendentes on line, ler notícias atualizadas do mercado óptico e do Laboratório Rigor, fazer seus pedidos, ler artigos específicos pertinentes ao ramo óptico e outras curiosidades. E como grande novidade, temos o quadro comparativo de lentes, onde o cliente pode comparar várias lentes, lado a lado, verificando todos os dados técnicos e principais diferenciais entre cada uma delas.
 

5.Que estratégias de marketing e relacionamento vocês utilizam com os clientes?

Todos costumam se prender ao conceito de que, só logra êxito as idéias que advém de avanços tecnológicos, quando na verdade a fidelização exige muito mais do que aquisição de máquinas modernas. Ou muito menos... Você se lembra dos tempos em que o dono da mercearia anotava os dados de cada um de seus fregueses em uma caderneta individual? Bem ou mal ele já fazia CRM -Customer Relathionship Management. O CRM (ou Gerenciamento da relação com o cliente) é uma avaliação do seu cliente, levando em consideração cada um deles como um caso especial.

E é assim que tratamos nosso cliente. Não são clientes tipo A, B, C, D... são os clientes Sr. João, Sra. Rita, Sr. Raul, Dona Mariana. Conhecemos cada um deles pelo nome. Fazemos questão de fazer parte de suas vidas, porque conhecendo e tratando o cliente como um amigo, podemos oferecer serviços mais adequados. É tudo uma questão de sintonia. Para oferecer melhor, é preciso conhecer melhor. Tal como o dono da antiga vendinha da esquina, que conhecia os gostos de seus fregueses no bairro onde atendia.

 
6.O que mais você gostaria de abordar relacionado a esse mercado?

O Brasil será palco de muitas mudanças mercadológicas. Novas tecnologias estão por vir, novos conceitos serão implementados e acredito em parcerias firmadas até mesmo entre laboratórios, é uma tendência mundial. O mercado óptico é uma verdadeira escola e tem muito o que evoluir ainda. Fico muito feliz em fazer parte de um mercado tão dinâmico numa era que certamente ficará marcada na história pelas grandes evoluções.
Acredito muito que num futuro próximo as lentes serão vistas como símbolo de status assim como as armações. Outra vertente é a saúde visual, a despeito do que acontece com a preocupação em proteger a pele com filtro solar. Em breve esperamos que a população preocupe-se em proteger os olhos e assim passe a valorizar mais as lentes.

7. Quais são as novidades para 2006 (lançamentos, serviços)?

Temos dois Mega projetos, mas não posso revelar (rsrs) senão acaba a surpresa. Além desses projetos, estamos planejando novas instalações.