29/03/2007
Excelência premiada novamente
Confira na íntegra a entrevista de nosso diretor, Adriano Melim, à Revista Mundo da Óptica, que cedeu espaço especial ao Rigor em função dos prêmios conquistados em 2006.
1. Fale de seu laboratório, informações gerais: há qto tempo existe, se é único ou se tem filiais, qtos funcionários, onde fica, quantas ópticas atende em que região, volume de serviços/dia ou mês etc.
O laboratório Rigor fará 19 anos em maio. Está situado na cidade de Duque de Caxias, RJ e possui atualmente 90 colaboradores diretos e indiretos. Fazemos cerca de 6.600 serviços por mês, atendendo em torno de 900 clientes ativos. Embora a maioria deles esteja concentrada no município do RJ, atuamos em várias regiões do estado do RJ e em outros estados do Brasil. Para os clientes de fora, aliás, oferecemos facilidades como entrega gratuita (dependendo do volume de compras) e o contato com o laboratório através de Rádio Nextel, Skype e Atendimento on line em nosso site, o que acaba nivelando o acesso aos serviços Rigor para qualquer óptica no Brasil. Ainda falando sobre o estado do RJ, temos um representante específico voltado para o atendimento à Região Serrana e um promotor designado para a Região dos Lagos.
2. Quais fatores levaram à premiação do laboratório Rigor como o melhor do ano 2006?
Além da premiação como Laboratório do Ano pela Transitions – considerado atualmente como um Oscar do Ramo Óptico – nossa empresa ganhou também o prêmio de melhor do Brasil pela Essilor e Melhor da Região Central (RJ, MG, ES, GO, DF, TO) também pela Essilor. Também recebemos o 2º lugar do prêmio SESI de qualidade no trabalho, o que evidencia a preocupação de nossa empresa com seus colaboradores.
Todos esses resultados são frutos de um planejamento onde traçamos metas e objetivos para todos os setores da empresa e focando nossas ações para que o planejado lograsse êxito. Há 3 anos atrás, criamos nossa Missão, Visão e Valores e gostaria de destacar que nossa visão diz: "Ser reconhecid o como o melhor Laboratório do Brasil. Nossos clientes e profissionais do ramos terão o Laboratório Rigor como referência em qualidade e excelência em serviços". Esse é o nosso cartão de visitas e nossa identidade. Aqui, conseguimos engajar todos internamente para alcançarmos este resultado.
3. Qual é a sua maior arma para garantir a fidelidade dos clientes atualmente?
Nossa empresa sempre foi muito verdadeira e respeitosa com nossos clientes. Quando nos comprometemos, fazemos o possível e o impossível para cumprirmos o combinado e isso gera confiança. O cliente gosta de saber que é valorizado, que é tratado de um modo único, especial. Buscamos estar mais próximos de nosso cliente, não em proximidade geográfica, mas em proximidade de idéias, sugestões... oferecemos qualificação e orientação profissional através do STAR (Serviço Técnico de Atendimento Rigor), levamos novas idéias para que eles tenham prosperidade em seus negócios, levamos soluções para seus problemas, costumamos dizer para eles se preocuparem em vender, pois o resto nós fazemos. Leiam-se: soluções aplicáveis para o dia a dia de cada um deles. Não estamos no mercado para gerarmos preocupações para nossos clientes, queremos dar tranqüilidade para que eles possam vender.
Outra arma importante: investimento em nosso pessoal, objetivando seu aperfeiçoamento permanente. Não existe mais fórmula infalível em nenhum mercado. Podemos investir em materiais e produtos, mas o que determina o sucesso ou o fracasso de uma empresa é a atitude de seus integrantes. Conhecimento tácito é nosso maior tesouro. A própria diretoria busca permanentemente se aperfeiçoar reciclando seus conhecimentos e participando ativamente das várias campanhas, palestras, treinamentos e visitas, sejam eles dentro ou fora do Rigor.
Gostamos de manter um ambiente interno acolhedor e isso favorece um clima de integração. Não há vitória sem motivação. Pode até existir o básico, aquele funcionário que bate o cartão no seu horário, faz o cumprido e vai embora, mas despertar neste mesmo colaborador a paixão pelo que ele faz traz resultados surpreendentes. Dia 26 de fevereiro, por exemplo, ofereceremos uma festa especial para a equipe Rigor em comemoração aos 3 prêmios alcançados. Este é um dos modos que achamos para parabenizar todos os nossos colaboradores pelas vitórias alcançadas em conjunto.
Por fim, podemos colocar como potente arma nossa criatividade, sobretudo nas campanhas promocionais. Antes de colocar as promoções no ar, buscamos analisar se ela será bem vinda pelo cliente. E que seja de bom gosto, afinal, o Rigor tem um nome a zelar e até em nossas campanhas precisamos ser rigorosamente atenciosos aos padrões de qualidade...
4. O que você considera fundamental para manter uma boa comunicação com os lojistas?
SINCERIDADE. Somos transparentes com eles em todos os nossos procedimentos. Se algum de nossos clientes aponta um erro, buscamos apurar onde ocorreu para que não ocorra novamente. Nós temos humildade o suficiente para dizer que tentamos ser sempre os melhores, mas nos julgarmos infalíveis é uma pretensão muito perigosa, uma armadilha que pode acabar com nossa reputação, lapidada ao longo desses quase 19 anos de existência do Rigor. No ramo óptico, há sempre novas técnicas sendo implementadas, melhores serviços sendo oferecidos. Ouvir os clientes faz parte de nossa estratégia para progredir constantemente, mesmo que sejam críticas que apontem nossos erros, afinal, podemos não ser perfeitos, mas queremos estar sempre bem a um passo da perfeição.
5. Os ópticos ainda têm o hábito de encomendar lentes praticamente impossíveis ou com prazos impraticáveis? O que você acha que poderia ser feito para que o varejo compreendesse melhor o processo de surfaçagem e montagem?
Sim. Infelizmente, nem todo balconista tem a chance de conhecer a rotina dentro do Rigor, o que dificulta nossa jornada quanto ao cumprimento de prazos. Em 2006, trouxemos cerca de 70 clientes para dentro do laboratório em funcionamento. Durante as visitas, é rotina ouvirmos frases do tipo: “Nossa, eu nunca imaginei que dava tanto trabalho produzir uma lente!”. Depois que ele sai daqui, ganhamos um aliado.
Para que o mercado possa compreender os prazos de elaboração de cada peça, precisamos mostrar exatamente como ocorre o processo aqui dentro. O consumidor final não tem noção da complexidade, mas se munirmos a óptica das informações certas, o poder de persuasão do balconista aumenta perante este consumidor. Ele se sente mais confiante em dizer que tal serviço demorará mais tempo para chegar porque será feito em um laboratório com alto controle de qualidade. Mesmo que o balconista não tenha a menor noção dos procedimentos, só de ter visto, ou melhor, de ter PRESENCIADO nossa rotina, ele já sabe que no Rigor os processos seguem um padrão de altíssima qualidade, o que envolve maior prazo de entrega.
Óculos (de receituário) são peças que por si só já demoram mais tempo para serem feitos, pois são esculpidos especialmente para cada cliente e apenas ele pode usar aquela peça; não é simplesmente pegar da vitrine e encaixar no rosto. A grosso modo, podemos dizer que elaborar óculos se equivale à elaboração de uma jóia. Para conseguir excelência no resultado é preciso rigorosa atenção em sua confecção e alto controle de qualidade. Esta é a principal arma que deve ser trabalhada junto ao consumidor final e não prazo, afinal, o que está em jogo é sua visão!
Munido deste tipo de argumento, o balconista se torna mais autoconfiante para prometer a entrega dos óculos nos prazos verdadeiros, ao invés de pedir todos os serviços como “urgentes urgentíssimos”. Imagine: se todos os clientes pedem serviços expressos, os serviços que precisam realmente de urgência acabam sendo prejudicados. Temos que tentar inverter este quadro: ao invés de prometer uma agilidade fora do normal (que fatalmente prejudica a rotina de todos os demais serviços) informamos ao consumidor final sobre os prazos verdadeiros para confecção de seus óculos. Não é preciso mentir ou enganar o consumidor final, basta deixar claro que o maior prazo para elaboração dos óculos é apenas uma conseqüência visando a um melhor resultado.
Tomemos alguns exemplos para ajudar os balconistas em sua persuasão: qual restaurante faz a comida mais saborosa: aquele com pratos à la carte, que demoram um pouco mais para serem preparados, porém a comida é feita na hora, ou o self-service, onde é mais rápido, mas a comida está exposta há mais tempo? Quando você compra um carro zero na concessionária é só pagar e levar? Não. Mesmo que você pague à vista, não leva o carro na hora; a não ser que seja ponta de estoque e já esteja no pátio da agência. Ainda assim, muitas das vezes é preciso aguardar um dia para ser entregue. Se for carro importado o prazo é ainda maior. Tem até fila de espera, chegando a demorar de 15 a 20 dias úteis para entregar. Não precisa ir muito longe: até o carro nacional, dependendo da quantidade de opcionais que você adicionar, demora até 5 dias.
6. Você acredita ser possível manter uma tabela de preços justa neste mercado?
Sim, com certeza. Costumo dizer aos nossos clientes que nossa empresa não vende somente um produto; oferecemos um conjunto de benefícios atrelados. Não somos uma empresa que pensa somente no agora, na venda momentânea. Usar guerra de preços como estratégia para ganhar clientes é muito cruel. O mercado fica prostituído e chega uma hora em que não é possível mais abaixar o preço, pois existe um custo mínimo de funcionamento dentro do laboratório. Combatemos arduamente essa guerra de preço por acreditar que não podemos somente pensar no ganho momentâneo do preço baixo para fazer volume, pois queremos estar em condições de servi-los por muito tempo. Ao praticarmos a política de preço baixo não vamos conseguir honrar nossos compromissos futuros no mercado. Já vimos muitas empresas boas quebrando por entrarem nessa guerra e não conseguirem sobreviver. As empresas têm que usar da criatividade para conseguir agregar valor à sua mercadoria, aos seus produtos e serviços, mostrando aos seus consumidores que sua empresa tem muito mais a oferecer do que somente o produto que está sendo vendido. Pare e faça uma reflexão do que sua empresa oferece. O que o faz ser diferente do concorrente? Se nessa reflexão vc não encontrar nenhum diferencial, é motivo de alerta. Acredito que nenhuma empresa vai sobreviver somente com política de preço baixo, pois nosso consumidor está cada vez mais exigente e esclarecido. Por isso, o Rigor insiste tanto no quesito SINCERIDADE. Queremos ser encarados como um parceiro de confiança por nossos clientes e fornecedores. E é muito gratificante saber que estamos no caminho certo.
7. Quais são suas expectativas de negócios para o ano de 2007?
Vamos sair um pouco do mercado óptico e olhar o comportamento do consumidor em geral: A maior reclamação que existe é sobre o comportamento de empresas que fazem promoção para captação de novos clientes enquanto os que já são clientes não ganham nada. Neste ano, estamos preparando algo especial para nossos clientes fiéis. Claro que não deixaremos de expandir nosso atendimento a novos clientes, até porque, com o novo pacote de vantagens, especificamente criado para ópticas de fora do município do RJ, a facilidade da entrega viabiliza negócios com qualquer óptica em território nacional, mas cliente fiel deve ser tratado com um carinho especial. E é assim que o Rigor espera seguir ao longo de 2007.
Quanto ao panorama do mercado no RJ, esperamos um aquecimento natural nas vendas em função do Panamericano, mas já estamos devidamente estruturados para o aumento de serviços em função de uma reestruturação interna introduzida no final de 2006.
8. Que mudanças e melhorias aconteceram nos últimos anos dentro do seu laboratório para melhorar a qualidade, atendimento e rapidez na entrega de serviços?
Em 2005, já tínhamos preparado a empresa para um crescimento estimado com a aquisição e renovação de nossos equipamentos, reestruturamos o layout da parte industrial de surfaçagem e montagem, melhorando o fluxo de entrada e saída do pedido na empresa. Também estendemos nosso horário de trabalho e contratamos pessoas de outros mercado, buscando uma oxigenação de nosso quadro pessoal.
Já no início de 2006, trocamos nosso sistema de gestão e captação de pedidos, informatizamos nosso setor de atendimento e integramos nossos estoques. E, conforme citamos anteriormente, investimos muito em treinamento dos nossos colaboradores, pois o investimento no capital intelectual da empresa é fundamental: torna-nos diferente e prepara a empresa para vôos mais altos e duradouros.
Mundo da Óptica
Edição nº 23
Mar-Abr 2007
